Gestão de avarias em habitação municipal e pública

Na habitação municipal e pública, gerir avarias bem significa ter um canal único e simples para os moradores comunicarem problemas, um registo por fogo com datas e fotos, e prova de cada intervenção. Um QR code em cada casa permite aos moradores reportar pelo telemóvel sem instalar nada, e dá à entidade um histórico organizado por bairro, prédio e fogo, útil para planear a conservação e para prestar contas.

O enquadramento: conservar é uma obrigação da entidade

No arrendamento apoiado, a Lei n.º 81/2014 atribui às entidades públicas abrangidas pelo regime a responsabilidade de assegurar as condições para o fim a que se destina o arrendamento, promovendo de forma sistemática e programada medidas de conservação do seu parque habitacional. A alteração introduzida pela Lei n.º 32/2016 reforçou as obrigações das entidades locadoras, incluindo a realização de obras de conservação. Em tudo o que a lei especial não regula, aplica-se o Código Civil.

"Sistemática e programada" pede dados. Para planear a conservação de centenas ou milhares de fogos, é preciso saber onde estão as avarias, com que frequência se repetem e quanto tempo levam a resolver.

Os problemas mais comuns

Quem gere habitação pública conhece-os bem:

• Muitos canais de entrada. Atendimento presencial, telefone, email, papel deixado na junta, recado a um técnico. Cada pedido fica onde chegou.
• Pedidos repetidos. Sem saber se o pedido foi registado, o morador volta a comunicar a mesma avaria, por outro canal.
• Moradores com pouca literacia digital. Uma app para instalar, com conta e palavra-passe, afasta precisamente quem mais precisa.
• Pouca visibilidade para os serviços. Difícil responder a perguntas como "quantas avarias temos abertas neste bairro?" ou "que prédios têm humidade recorrente?".
• Prova fraca. Quando há uma reclamação, uma pergunta da assembleia municipal ou uma auditoria, falta um registo com datas e fotos.

Como deve ser um bom sistema de registo de avarias

1. Um ponto de entrada por casa. Cada fogo tem um identificador único, por exemplo um QR code afixado em casa.
2. Sem app e sem conta para o morador. Lê o código com a câmara do telemóvel, descreve o problema e junta uma foto. Se não tiver telemóvel, um técnico ou um vizinho pode fazê-lo por ele, no mesmo QR.
3. O pedido chega já associado ao fogo certo, sem necessidade de alguém o reencaminhar ou copiar.
4. Estados visíveis: comunicado, em curso, resolvido. O morador sabe que o pedido foi recebido.
5. Fecho com foto do arranjo, para que cada intervenção fique provada.
6. Histórico por fogo, prédio e bairro, exportável para relatórios e planeamento.
7. Dados alojados na União Europeia, em conformidade com o RGPD.

Comece por um piloto num bairro

Mudar a forma como uma entidade inteira recebe avarias é um projeto grande. Um piloto limitado é mais simples de aprovar e de avaliar:

• Escolha um bairro com um número de fogos gerível e uma equipa técnica disponível.
• Defina o que vai medir antes de começar: número de avarias comunicadas, tempo até à primeira resposta, tempo até à resolução, pedidos repetidos.
• Afixe os QR codes e explique aos moradores, numa sessão curta ou num folheto, como reportar.
• Mantenha os canais antigos abertos durante o piloto, mas registe tudo no mesmo sistema.
• Ao fim do período definido, compare os indicadores e decida se alarga.

Um piloto bem definido, com um preço por fogo, também é mais fácil de enquadrar na contratação pública.

O que os dados permitem fazer

Com o registo por fogo, a entidade passa a conseguir:

• identificar prédios com avarias recorrentes (humidade, canalização, coberturas) e antecipar intervenções;
• responder com factos a pedidos de informação e reclamações;
• prestar contas sobre o tempo de resposta;
• preparar candidaturas a financiamento para reabilitação com dados concretos sobre o estado do parque.

Como a Fixklarn ajuda

A Fixklarn foi feita para este fluxo. Cada fogo tem um QR code; o morador lê-o com o telemóvel, descreve a avaria e junta uma foto, sem app nem conta. O pedido entra no painel da entidade já associado ao fogo, o estado fica visível e fecha com a foto do arranjo. O histórico exporta para Excel e PDF, e os dados ficam alojados na União Europeia.

Para câmaras, empresas municipais de habitação e IPSS, propomos um piloto de 12 meses num bairro, com preço por casa. Saiba mais em habitação municipal e pública ou peça uma proposta.

Fontes: Lei n.º 81/2014, de 19 de dezembro (Diário da República); Lei n.º 32/2016, de 24 de agosto (Diário da República).